E’ uscita oggi la notizia che l’Antitrust ha avviato l’indagine nei confronti delle due più grosse OLTA a seguito del ricorso depositato ma marzo 2014 da Federalberghi.
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Eccoci qua: per la mancata trasparenza, per le tariffe ingannevoli e per le trattenute in carta di credito, il conto dell’Antitrust italiano è arrivato aggiungendosi così alle controversie negli Stati Uniti ed in Francia, che noi di Disintermediazione.it abbiamo rendicontato sin da metà 2009.
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E’ di oggi la notizia (fonte Corriere della Sera) che l’Antitrust, a seguito delle numerose segnalazioni ricevute dai viaggiatori al numero verde 800.166661, ha aperto tre istruttorie verso tre fra i più grandi intermediari di viaggi online. Il compito dell’Antitrust sarà quello di verificare la veridicità di quanto lamentato dai viaggiatori, ovvero la scarsa trasparenza tra quanto pubblicizzato e quanto realmente offerto. Molte denunce, infatti, lamentano offerte pubblicizzate ma poi non disponibili, piuttosto che prezzi poco chiari.
Per due di loro, poi, l’Antitrust dovrà verificare anche le ragioni per le quali le aziende trattengono importi per transazioni non effettuate anche per periodi di tempo significativi.
Qualche giorno fa avevamo già iniziato a parlare in questo post di come la Francia si stia muovendo verso le Olta ed è di lunedì scorso la notizia che il Sindacato Nazionale degli Albergatori di Francia (Synhorcat) le porta in tribunale per veder rispettati i diritti degli albergatori e dei consumatori.
Le ragioni, riassumendo, sono:
– pubblicità ingannevole in relazione agli sconti sulle tariffe;
– informazioni non veritiere sulla disponibilità delle camere;
– informazioni non veritiere che dissuadono il viaggiatore dal prenotare direttamente presso l’hotel incoraggiandolo, invece, a prenotare attraverso gli stessi portali di proprietà delle Olta.
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“Il turismo Veneto va in rete” e poi “Si chiama Venetobooking.com …“. Questi sono i titoli dell’articolo che oggi apre la sezione “Nord-Est” del quotidiano di riferimento del Veneto per lanciare il portale di prenotazioni on-line alberghiere della Regione Veneto.
L’obiettivo del portale è quello di fare concorrenza alle OLTA: “Quelli si tengono dal 25% al 40% dei soldi. Ora basta, facciamo noi” sono le parole del Presidente di Confturismo Michielli.
Tra le righe si legge una dichiarazione del neo-Direttore del’Hotel Plaza di Mestre (Sig. Alessandro Martello che abbiamo recentemente incontrato e salutato agli incontri di Confindustria e i candidati sindaci Brunetta e Orsoni) che vede nella Disintermediazione, ovvero la prenotazione dai Siti Ufficiali degli hotel, la giusta strategia per ridurre il peso delle Olta.
Che dire, sembra che qualcosa si muovi.
Ma “qual’è la strategia” con la quale Confturismo pensa di fare concorrenza alle grandi OLTA?
Con un altro portale associativo (al momento ha prenotabili solo alcuni hotel del Lago di Garda) che, di fatto, non veicola il viaggiatore a fare la prenotazione dai Siti Ufficiali degli hotel (vd. Disintermediazione), ma lo porta a prenotare nei centri di prenotazione realizzati dalle stesse Associazioni Alberghiere che fanno capo a Confturismo e che intermediano l’hotel con costi di commissione praticamente identici a quelli delle OLTA, che non mettono link ai Siti Ufficiali e neanche il telefono.
Ma perchè, allora, associare la parola “Disintermediazione” ad un progetto/portale che, di fatto, fa intermediazione?
E’ già difficile di suo far “entrare” questo concetto agli amici albergatori, perchè ci si mettono anche le loro Associazioni di Categoria che, secondo me, dovrebbero aiutarci a far gran chiarezza proprio per il bene supremo dei propri associati?
Eppure è così semplice fare un portale che non fa intermediazione, che non ha costi di commissioni ma che veicoli il viaggiatore a prenotare dai Siti Ufficiali grazie ad una scheda del tutto gratuita offerta a qualsiasi albergatore:
Scheda gratuita su Nozio
Ho inserito l’esempio per cercare di far capire a tutti la differenza tra chi fa intermediazione, ovvero l’azienda “terza” (l’Associazione, in questo caso) che rivende nel “suo” punto vendita al consumatore (il viaggiatore, in questo caso) i prodotti e/o servizi realizzati dal “produttore” (l’albergatore, in questo caso), e chi non la fa perchè stimola a gran voce la prenotazione sul Sito Ufficiale (il Dominio, ovvero www.nomehotel.xy) dell’hotel il cui proprietario è, e deve essere, esclusivamente l’albergatore.
E la differenza non è puramente una questione di costi (mi costa di più intermediare o disintermediare) quanto una questione prettamente strategica per un’impresa. L’albergatore che investe i suoi quattrini in commissioni per farsi promuovere e vendere dagli intermediari, nel caso in cui interrompa il suo rapporto di collaborazione/intermediazione (esempio cambia associazione, passando agli industriali o ad una associazione minore; oppure cambia OLTA perchè le commissioni sono aumentate fino ad essere insostenibili per lui), perde immediatamente TUTTI i vantaggi che aveva ricevuto fintanto che si faceva intermediare.
Perchè? Perchè tutti gli investimenti dell’albergatore sono finiti a promuovere il portale ed il dominio dell’intermediario!
La Disintermediazione (secondo Nozio), invece, stimola l’albergatore a veicolare gli investimenti in marketing/comunicazione/vendita sul suo Sito Ufficiale (e sul suo dominio) così, se anche decidesse di cambiare fornitore/partner, non perderebbe praticamente nulla di quanto ha raggiunto con gli investimenti che ha fatto perchè sono fatti nel dominio di sua proprietà e che può trasferire ad nuovo fornitore quando è sicuro che può fare meglio del precedente.
Questa è LA differenza… LA differenza la fa il “luogo” (il dominio) “dove girano i soldi”, ovvero dove avvengono le transazioni economiche.
Ma ditemi la verità, è così difficile da comprendere questa differenza?
Vorrei sottolineare il fatto che essere qui oggi a “Fa’ la cosa giusta” mi gratifica molto, anche se forse la mia presenza è immeritata poiché ritengo che ci siano albergatori con una maggiore esperienza alle spalle e con delle strutture più importanti della mia, tuttavia accolgo con piacere l’opportunità che mi è stata offerta per raccontare la mia esperienza, basata su fatti semplici, di quotidiana attività alberghiera.
Sono letteralmente nato in quella che era allora una pensione nel centro di Roma gestita dai miei genitori, che nel tempo e con non pochi sacrifici siamo riusciti a trasformare in un albergo che oggi, da viaggiatore, definirei molto accogliente. Ed è proprio l’accoglienza, essenza della nostra attività, l’aspetto che abbiamo curato maggiormente in oltre 20 anni di attività. Voglio precisare che oltre che come albergatore parlerò anche in veste di viaggiatore in quanto, devo confessarvelo, anche a me piace viaggiare.
Cosa significa per te la Carta dei Valori di Nozio?
…cosa significa la carta dei valori…: Voglio essere estremamente sincero, fino ad una dozzina di anni fa probabilmente l’avrei liquidata come una “cosa quasi da figlio dei fiori” turismo sostenibile vogliamoci bene etc…, qualche anno fa invece si è trasformata in una possibile via da seguire, oggi è parte integrante di quello che faccio quotidianamente nel lavoro, ma per molti aspetti anche nella vita devo dire. Condivido principalmente i valori di una propensione all’equità piuttosto che alla speculazione. Offrire un servizio autentico, conveniente e di qualità in ambito turistico, oltre che dare grandi soddisfazioni xsonali, ritengo che sia l’unico modo per coniugare esigenze di bilancio e per consentire alle persone di soddisfare il naturale bisogno di spostamento, di scambio culturale, senza far sentire il viaggiatore un numero tra tanti, ne tanto meno un agrume da spremere…..
Ci spieghi meglio in che modo i viaggiatori sono trattati come “agrumi da spremere”?
Per risponderti, occorre prima ribadire un concetto importante, ci sono intermediari che possiedono una esperienza specifica, concreta, maturata sul campo, che forniscono un vero servizio e quindi valore aggiunto al viaggiatore, pensiamo a viaggi su mete di particolare difficoltà organizzativa o di sicurezza, e questi sono dei veri e propri consulenti di viaggio. Esistono poi intermediari più vicini alla figura dello speculatore che non a quella del fornitore di servizi turistici, e mi riferisco a tutti quegli intermediari che non aggiungono nulla o quasi in termini di servizio all’esperienza di viaggio, ma si limitano a richiedere una percentuale sulle prenotazioni tramitate dai loro siti-elenca-hotel, camuffandosi a volte dietro strutture simili ad un social network, alimentando confusione e screditando i social network che fanno il loro lavoro seriamente. Questa tipologia di intermediario è spesso per l’albergatore un partner quasi obbligato, a dir poco scomodo ed a volte addirittura occulto.
Quello che sto per dire potrebbe apparire come una critica aspra nei confronti di una intera categoria, quindi tengo a precisare che non lo è per i motivi di cui sopra, intendo semplicemente tentare di chiarire ai presenti quello che succede dietro le quinte, nel back-office dell’albergo, spiegare l’impatto negativo che le provvigioni ingiustificate, palesi ed occulte, hanno sulle tariffe applicate alla clientela, e raccontare alcuni comportamenti distorsivi che la presenza massiccia di queste figure determina, a volte, tra gli albergatori.
Di quali “comportamenti distorsivi” parli?
E’ un discorso un po’ lungo cercherò di essere sintetico. Anzitutto i contratti, ogni albergo per essere presente nei siti di vendita di un intermediario deve sottoscrivere un contratto più o meno vincolante, le richieste principali sono: un numero minimo di camere da dare in allotment, una provvigione che di solito parte da un minimo del 20% variabile solo al rialzo, e la cosiddetta Parity Rate. Mi spiego: dare camere in allotment, significa che l’hotel deve destinare delle camere esclusivamente a quell’intermediario, se l’albergatore riceve richieste dirette anche x le camere in alltoment non può venderle xchè vincolato, e se quelle camere per le quali esistevano potenziali clienti non vengono utilizzate dall’intermediario, nessun compenso o rimborso o penale è previsto a favore dell’albergatore x rifonderlo del mancato incasso, una camera invenduta rimane invenduta x sempre, l’albergo non fa magazzino. Viceversa se l’albergatore non rispetta quanto stabilito dal contratto va incontro a penali e a ripercussioni piuttosto pesanti che arrivano fino all’oscuramento della struttura con relativa perdita di visibilità e di reputazione.
Le commissioni vengono stabilite di partenza in una percentuale che si aggira attorno al 20-25%, ci sono poi operatori che propongono di “giocare” (come in borsa) su questa percentuale. Ad esempio sul sito di questi intermediari è presente, a disposizione del solo albergatore nel cosiddetto extranet, un menù dove è possibile variare la percentuale riconosciuta all’intermediario, variando al rialzo tale percentuale ed effettuando subito dopo una nuova ricerca si noterà che l’albergo precedentemente situato in 4^ pagina miracolosamente si ritroverà posizionato in 2^ pagina o, se l’aumento di percentuale è considerevole, si può arrivare a concedere fino al 50%!!, addirittura in prima.
Questo vuol dire che all’aumentare delle commissioni proporzionalmente si sale in classifica e si ottiene maggiore visibilità e prenotazioni. L’albergatore o l’addetto alle tariffe, pur di essere in prima pagina, spesso è tentato ad aumentare le provvigioni, salvo rendersi conto poco dopo che non ci rientra coi costi perché gli incassi sono falcidiati e quindi è costretto ad aumentare la tariffa a tutto svantaggio del viaggiatore.
Oppure, sempre x farsi visibilità ed avere maggiori chance di vendita, troviamo alberghi che svendono le proprie camere ma sono così costretti a risparmiare sui costi, che significa tagliare i servizi e quindi offrire un’ accoglienza non all’altezza della categoria, e spesso neanche del prezzo pagato benché ridotto.
Il terzo vincolo molto forte di cui parlavo è la cosiddetta Parity Rate che ci viene imposta, pena risoluzione immediata del contratto. Per Parity Rate si intende che in nessun altro sito o canale può essere esposta una tariffa inferiore a quella pubblicata sul sito dell’intermediario. E così a prima vista potrebbe sembrare una decisione equa, Paritaria. In effetti però, a ben guardare, in assenza di tale vincolo l’albergatore potrebbe proporre sul proprio canale, a tutti quei viaggiatori che preferiscono affacciarsi direttamente al sito dell’hotel, una tariffa nettamente più bassa, pensiamo ad esempio se si dividesse il 25% dovuto all’intermediario tra viaggiatore e albergatore si otterrebbe un vantaggio per entrambi pari al 12,50%. Che non è poco di questi tempi.
Vorrei porre l’accento anche su quegli intermediari che credono corretto che i territori si vedano riconosciute le tasse sul valore della prenotazione al netto del loro mark-up e dall’altro chiedono al viaggiatore di pagarle al momento della prenotazione sull’intero valore lordo ovvero compreso del loro mark up .Pagano cosi le tasse basandosi sul prezzo da grossista ma poi le chiedono ai viaggiatori basandosi sul prezzo al dettaglio. Mi chiedo perché non viene indicato chiaramente che una parte dell’importo pagato dal viaggiatore andrà in commissioni, perchè non viene mai indicata in modo trasparente la percentuale esatta di commissioni che sta pagando il viaggiatore? Se questo fosse possibile ed ogni viaggiatore sapesse che almeno un 20% dell’importo che sta pagando va in commissioni, sicuramente sarebbe orientato a prenotare sul sito ufficiale dell’hotel. Quante volte ci capita di vedere scritto su questi siti frasi del tipo “ senza costi aggiuntivi”, “senza commissioni”, “ qui trovi la tariffa più bassa” ma per chi? E’ inutile girarci intorno le commissioni ci sono e le paghiamo noi….)
Il fine della disintermediazione e quello di riequilibrare il mercato, eliminando il più possibile i costi inutili
Le clausole vincolanti dei contratti di intermediazione quali effetti producono?
Gli effetti sono numerosi e negativi. Per quanto mi riguarda posso riassumere le 3 grosse tentazioni cui e sottoposto un albergatore, una aumentare le provvigioni x ottenere maggiore visibilità, due aumentare le tariffe x sostenere i maggiori costi di provvigioni, tre in controtendenza abbassare eccessivamente le tariffe con conseguenze di caduta della qualità del servizio, code in arrivo e in partenza, colazioni deludenti, pulizie sommarie. Non nascondo che soprattutto nel passato per tentare di compensare le pesanti provvigioni sono arrivato anche io ad aumentare le tariffe, poi però mi sono reso conto che la clientela era insoddisfatta e non mi sentivo per nulla a mio agio. L’incontro con Nozio nel 2004 mi ha suggerito una via nuova, cha valeva perlomeno la pena di provare ad essere percorsa.
Qual è la “via nuova” di cui ci parli?
Dopo i fatti del 2001 ci siamo resi conto che non potevamo restare ancorati totalmente ad un solo canale di vendita, nel 2004 quando incontrai Nozio, mi prospettarono la possibilità di sviluppare un canale diretto di vendita con il mio sito, questo senza nessun costo di intermediazione. Capii subito l’importanza e sposai in pieno il progetto. Era la prima volta che incontravo un partner commerciale specializzato sul web con cui condividere oltre un proposta di business anche dei valori etici e morali, forse anche perché all’epoca una tale proposta commerciale la offriva solo Nozio e nessun altro, per quanto di mia conoscenza.
Che risultati concreti ha portato la disintermediazione al tuo hotel?
Anzitutto un aumento significativo del flusso di prenotazioni disintermediate già nel breve termine, per citare solo qualche numero posso dire che fino al 2003 avevamo un flusso intermediato pari 90% e un 10% disintermediato che si basava esclusivamente sulla ns. clientela diretta. Oggi siamo ad un 50% di flusso intermediato e un 50% disintermediato. Ci ha permesso di migliorare la nostra gestione alberghiera, di migliorare le strategie, la tariffazione e migliorare la distribuzione del ns albergo. Ma la soddisfazione più grande è che tutti quei clienti sensibili a tematiche di sostenibilità apprezzano la ns politica, e alcuni tra quelli più “distratti” hanno avuto occasione di conoscere un fenomeno velato ai viaggiatori. Quotidianamente cerchiamo di trovare la tariffa più equa, che soddisfi le innegabili esigenze di bilancio ma che lasci il viaggiatore appagato. Vogliamo dare l’opportunità a tutti coloro che amano viaggiare di farlo senza costi aggiuntivi, Mi auguro che la ns. trasparenza sia ripagata sempre di più dai viaggiatori, spero che molti altri albergatori come me scelgano questa via.
Credo che il concetto di disintermediazione superata la fase inerziale, stia per iniziare a diffondersi in modo virale, questo è l’augurio.
Disintermediazione turistica: intervista a Marco Baldan, direttore generale di Nozio di Roberta Longo – Venerdì, 19 Febbraio 2010
Turismo economicamente sostenibile, OLTA, provvigioni, contatto diretto, canali telematici, redditività e qualità del servizio. Marco Baldan, direttore generale e co-fondatore di Nozio, ci racconta il complesso mondo della disintermediazione turistica, e il modo in cui qusto fenomeno sta cambiando e cambierà i rapporti vra i vari attori della filiera turisica, a partire dall’esperienza di Nozio.
Da una parte abbiamo il consolidato popolo degli “intermediati”, attivi sostenitori delle agenzie di viaggio on-line e off-line, dei TO e dei network, dall’altra quello sempre più in espansione dei “disintermediati”, fautori del contatto diretto e del turismo economicamente sostenibile. Ma in cosa consiste esattamente la disintermediazione? Qual’è il suo fine? E come si realizza? Lo abbiamo chiesto a Marco Baldan, Co-Fondatore e Direttore Generale di Nozio, azienda pioniera nella disintermediazione turistica che da oltre 10 anni si impegna nel mettere in contatto viaggiatore e albergatore.
Vi ricordate l’episodio di Choice ed Expedia?
Ve lo ricordo in breve… Expedia voleva avere l’opzione anche sull’ultima camera dell’inventario a disposizione di Choice Hotels, quando la catena ha detto no e per tutta risposta Expedia ha oscurato tutti gli hotel della catena Choice.
Com’è finita?
Che Expedia è scesa a patti e ha levato gli artigli dall’ultima camera dell’inventario di Choice Hotels dopo, però, che il mondo alberghiero si è accorto che Expedia, oltre ad averli gli artigli, li usa pure. In parole povere, è corsa ai ripari.
La bella notizia è che anche una lince più temibile si può ammansire…
Ecco l’articolo.
Spesso ho letto mail inviateci da intermediari che a sentir parlare di “disintermediazione” cominciano ad avere i capelli dritti o mail di albergatori in cui si ribadisce la necessità inevitabile di affidarsi ad intermediari per vendere…
Io penso che la disintermediazione possa portare grande giovamento al mondo dell’intermediazione: può spazzare via quegli intermediari che non danno alcun valore aggiuto al mercato (sono quelli che prendono un prodotto e lo rivendono cercando di lucrare il massimo e stop) efar emergere invece tutti quelli che il valore aggiunto al mercato lo danno, ovvero quelli che sono specialisti di una o più destinazioni, che aiutano il turista ad orientarsi, che sanno costruire (o solo proporre) un viaggio autentico e che non schiacciano i fornitori con un potere contrattuale sbilanciato. I primi sono vicini al concetto di “speculazione” mentre i secondi sono vicino al concetto di “consulenza” : sono infatti dei veri e propri consiglieri che andrebbero pagati, dico io, per il tempo che impiegano nell’aiutare a confezionare un viaggio per il turista.
Ovvio: serve competenza. Per fortuna serve competenza.
Agli albergatori dico che vivere di vendita diretta è possibile, abbiamo degli esempi tra i nostri affiliati e che se si deve scegliere l’intermediario lo si deve fare tra quelli giusti.
Cosa vuol dire “giusto“?
Ad esempio chi non schiaccia il potere contrattuale dell’hotel con condizioni troppo sfavorevoli, chi dà valore aggiunto al mercato (vedi sopra), chi sa valorizzare i prodotti che vende a vantaggio di turista e fornitore, ecc…
E non deve essere per forza online.
A questo proposito prendo in causa anche le associazioni di categoria, che forti del numero di soci dovrebbero aiutare ad ottenere condizioni sempre migliori a favore dei soci stessi… tipo commissioni più basse o il grande vantaggio di non pagare a commissione ma a prestazione. Cioè se un turista prenota tramite un portale, sia che acquisti per 1.000 euro sia per 100 euro paga un tot fisso per l’utilizzo del un software che gli permette di acquistare il soggiorno; magari l’hotel dal canto suo può pagare un fisso per lo stesso software che gli permette di vendere. E tutto con trasparenza. Tipo 100 euro la tariffa, 5 euro costo prenotazione al turista e 5 all’ hotel, per un totale di 105 euro pagati dal turista e 95 euro guadagnati dall’hotel. E se la tariffa è di 1.000 euro il turista paga 1.005 e all’hotel arrivano 995 euro.
Che ne dite? E’ proprio così fantascientifico?
