Google Hotel Finder: novità in casa di mister G

E’ un’estate ricca di novità per il motore di ricerca più importnate del web. Dopo G+, ora è arrivata la sezione dedicata esclusivamente alla ricerca di hotel, denominata “Google Hotel Finder“, fortemente integrata alla Google Map e che sfrutta le informazioni di Google Places.

Al momento la sezione è sperimentale e disponibile solo per cercare gli hotel negli Stati Uniti, ma c’è da esser certi che presto sarà disponibile per tutti gli hotel del mondo.

Per quanto riguarda la Disintermediazione, ecco l’immagine dell’hotel in lista dove il link al Sito Ufficiale lo si trova cliccando su “Book” alla fine della lista dei “Punti di vendita” dov’è possibile prenotare:

Mentre questa è l’immagine della scheda dell’hotel, dove il link al Sito Ufficiale lo si trova anche affianco all’indirizzo anagrafico:

Google hotelfinder detail

La mia opinione da viaggiatore, quindi per quanto riguarda la ricerca e la prenotazione diretta dell’hotel, è positiva perchè Google è sempre stato uno dei primi punti di accesso del viaggiatore per ricercare un hotel e ora lo sarà ancora di più perchè  è in grado di dare direttamente lui un risultato della ricerca più vicino alle esigenze/preferenze dell’hotel.

Quella da operatore marketing/tecnologico, quindi per quanto riguarda le vendite dirette del Sito Ufficiale, posso evidenziare che Google continua a dare una buona visibilità al Sito Ufficiale dell’hotel, anche se dovremmo aspettare analisi più approfondite per capire se porterà più visite rispetto alle modalità di ricerca precedenti. Resta fondamentale in questo ambito che Google permetta ai proprietari di hotel di caricare anche prezzi e disponibilità dei loro Siti Ufficiali su “Hotel Price Ads”, o per mezzo di partnership con i fornitori di Sistemi di prenotazioni on-line per i Siti Ufficiali di hotel o fornendo agli albergatori uno strumento sviluppato ad hoc.

La prossima mossa di mister G sarà quella di fornire un Sistema di prenotazioni on line da installare nei Siti Ufficiali e che sia ben integrato con Google Hotel Price Ads, Google Hotel Finder, Google Map e Google Analitics? Lo fornirà gratis, stimolando poi gli albergatori alla pianificazione pubblicitaria su Hotel Price Ads?

Vedremo 😉

La mia esperienza di Disintermediazione

Vorrei sottolineare il fatto che essere qui oggi a “Fa’ la cosa giusta” mi gratifica molto, anche se forse la mia presenza è immeritata poiché ritengo che ci siano albergatori con una maggiore esperienza alle spalle e con delle strutture più importanti della mia, tuttavia accolgo con piacere l’opportunità che mi è stata offerta per raccontare la mia esperienza, basata su fatti semplici, di quotidiana attività alberghiera.
Sono letteralmente nato in quella che era allora una pensione nel centro di Roma gestita dai miei genitori, che nel tempo e con non pochi sacrifici siamo riusciti a trasformare in un albergo che oggi, da viaggiatore, definirei molto accogliente. Ed è proprio l’accoglienza, essenza della nostra attività, l’aspetto che abbiamo curato maggiormente in oltre 20 anni di attività. Voglio precisare che oltre che come albergatore parlerò anche in veste di viaggiatore in quanto, devo confessarvelo, anche a me piace viaggiare.

Cosa significa per te la Carta dei Valori di Nozio?
…cosa significa la carta dei valori…: Voglio essere estremamente sincero, fino ad una dozzina di anni fa probabilmente l’avrei liquidata come una “cosa quasi da figlio dei fiori” turismo sostenibile vogliamoci bene etc…, qualche anno fa invece si è trasformata in una possibile via da seguire, oggi è parte integrante di quello che faccio quotidianamente nel lavoro, ma per molti aspetti anche nella vita devo dire. Condivido principalmente i valori di una propensione all’equità piuttosto che alla speculazione. Offrire un servizio autentico, conveniente e di qualità in ambito turistico, oltre che dare grandi soddisfazioni xsonali, ritengo che sia l’unico modo per coniugare esigenze di bilancio e per consentire alle persone di soddisfare il naturale bisogno di spostamento, di scambio culturale, senza far sentire il viaggiatore un numero tra tanti, ne tanto meno un agrume da spremere…..

Ci spieghi meglio in che modo i viaggiatori sono trattati come “agrumi da spremere”?
Per risponderti, occorre prima ribadire un concetto importante, ci sono intermediari che possiedono una esperienza specifica, concreta, maturata sul campo, che forniscono un vero servizio e quindi valore aggiunto al viaggiatore, pensiamo a viaggi su mete di particolare difficoltà organizzativa o di sicurezza, e questi sono dei veri e propri consulenti di viaggio. Esistono poi intermediari più vicini alla figura dello speculatore che non a quella del fornitore di servizi turistici, e mi riferisco a tutti quegli intermediari che non aggiungono nulla o quasi in termini di servizio all’esperienza di viaggio, ma si limitano a richiedere una percentuale sulle prenotazioni tramitate dai loro siti-elenca-hotel, camuffandosi a volte dietro strutture simili ad un social network, alimentando confusione e screditando i social network che fanno il loro lavoro seriamente. Questa tipologia di intermediario è spesso per l’albergatore un partner quasi obbligato, a dir poco scomodo ed a volte addirittura occulto.
Quello che sto per dire potrebbe apparire come una critica aspra nei confronti di una intera categoria, quindi tengo a precisare che non lo è per i motivi di cui sopra, intendo semplicemente tentare di chiarire ai presenti quello che succede dietro le quinte, nel back-office dell’albergo, spiegare l’impatto negativo che le provvigioni ingiustificate, palesi ed occulte, hanno sulle tariffe applicate alla clientela, e raccontare alcuni comportamenti distorsivi che la presenza massiccia di queste figure determina, a volte, tra gli albergatori.

Di quali “comportamenti distorsivi” parli?
E’ un discorso un po’ lungo cercherò di essere sintetico. Anzitutto i contratti, ogni albergo per essere presente nei siti di vendita di un intermediario deve sottoscrivere un contratto più o meno vincolante, le richieste principali sono: un numero minimo di camere da dare in allotment, una provvigione che di solito parte da un minimo del 20% variabile solo al rialzo, e la cosiddetta Parity Rate. Mi spiego: dare camere in allotment, significa che l’hotel deve destinare delle camere esclusivamente a quell’intermediario, se l’albergatore riceve richieste dirette anche x le camere in alltoment non può venderle xchè vincolato, e se quelle camere per le quali esistevano potenziali clienti non vengono utilizzate dall’intermediario, nessun compenso o rimborso o penale è previsto a favore dell’albergatore x rifonderlo del mancato incasso, una camera invenduta rimane invenduta x sempre, l’albergo non fa magazzino. Viceversa se l’albergatore non rispetta quanto stabilito dal contratto va incontro a penali e a ripercussioni piuttosto pesanti che arrivano fino all’oscuramento della struttura con relativa perdita di visibilità e di reputazione.
Le commissioni vengono stabilite di partenza in una percentuale che si aggira attorno al 20-25%, ci sono poi operatori che propongono di “giocare” (come in borsa) su questa percentuale. Ad esempio sul sito di questi intermediari è presente, a disposizione del solo albergatore nel cosiddetto extranet, un menù dove è possibile variare la percentuale riconosciuta all’intermediario, variando al rialzo tale percentuale ed effettuando subito dopo una nuova ricerca si noterà che l’albergo precedentemente situato in 4^ pagina miracolosamente si ritroverà posizionato in 2^ pagina o, se l’aumento di percentuale è considerevole, si può arrivare a concedere fino al 50%!!, addirittura in prima.
Questo vuol dire che all’aumentare delle commissioni proporzionalmente si sale in classifica e si ottiene maggiore visibilità e prenotazioni. L’albergatore o l’addetto alle tariffe, pur di essere in prima pagina, spesso è tentato ad aumentare le provvigioni, salvo rendersi conto poco dopo che non ci rientra coi costi perché gli incassi sono falcidiati e quindi è costretto ad aumentare la tariffa a tutto svantaggio del viaggiatore.
Oppure, sempre x farsi visibilità ed avere maggiori chance di vendita, troviamo alberghi che svendono le proprie camere ma sono così costretti a risparmiare sui costi, che significa tagliare i servizi e quindi offrire un’ accoglienza non all’altezza della categoria, e spesso neanche del prezzo pagato benché ridotto.
Il terzo vincolo molto forte di cui parlavo è la cosiddetta Parity Rate che ci viene imposta, pena risoluzione immediata del contratto. Per Parity Rate si intende che in nessun altro sito o canale può essere esposta una tariffa inferiore a quella pubblicata sul sito dell’intermediario. E così a prima vista potrebbe sembrare una decisione equa, Paritaria. In effetti però, a ben guardare, in assenza di tale vincolo l’albergatore potrebbe proporre sul proprio canale, a tutti quei viaggiatori che preferiscono affacciarsi direttamente al sito dell’hotel, una tariffa nettamente più bassa, pensiamo ad esempio se si dividesse il 25% dovuto all’intermediario tra viaggiatore e albergatore si otterrebbe un vantaggio per entrambi pari al 12,50%. Che non è poco di questi tempi.
Vorrei porre l’accento anche su quegli intermediari che credono corretto che i territori si vedano riconosciute le tasse sul valore della prenotazione al netto del loro mark-up e dall’altro chiedono al viaggiatore di pagarle al momento della prenotazione sull’intero valore lordo ovvero compreso del loro mark up .Pagano cosi le tasse basandosi sul prezzo da grossista ma poi le chiedono ai viaggiatori basandosi sul prezzo al dettaglio. Mi chiedo perché non viene indicato chiaramente che una parte dell’importo pagato dal viaggiatore andrà in commissioni, perchè non viene mai indicata in modo trasparente la percentuale esatta di commissioni che sta pagando il viaggiatore? Se questo fosse possibile ed ogni viaggiatore sapesse che almeno un 20% dell’importo che sta pagando va in commissioni, sicuramente sarebbe orientato a prenotare sul sito ufficiale dell’hotel. Quante volte ci capita di vedere scritto su questi siti frasi del tipo “ senza costi aggiuntivi”, “senza commissioni”, “ qui trovi la tariffa più bassa” ma per chi? E’ inutile girarci intorno le commissioni ci sono e le paghiamo noi….)
Il fine della disintermediazione e quello di riequilibrare il mercato, eliminando il più possibile i costi inutili

Le clausole vincolanti dei contratti di intermediazione quali effetti producono?
Gli effetti sono numerosi e negativi. Per quanto mi riguarda posso riassumere le 3 grosse tentazioni cui e sottoposto un albergatore, una aumentare le provvigioni x ottenere maggiore visibilità, due aumentare le tariffe x sostenere i maggiori costi di provvigioni, tre in controtendenza abbassare eccessivamente le tariffe con conseguenze di caduta della qualità del servizio, code in arrivo e in partenza, colazioni deludenti, pulizie sommarie. Non nascondo che soprattutto nel passato per tentare di compensare le pesanti provvigioni sono arrivato anche io ad aumentare le tariffe, poi però mi sono reso conto che la clientela era insoddisfatta e non mi sentivo per nulla a mio agio. L’incontro con Nozio nel 2004 mi ha suggerito una via nuova, cha valeva perlomeno la pena di provare ad essere percorsa.
Qual è la “via nuova” di cui ci parli?
Dopo i fatti del 2001 ci siamo resi conto che non potevamo restare ancorati totalmente ad un solo canale di vendita, nel 2004 quando incontrai Nozio, mi prospettarono la possibilità di sviluppare un canale diretto di vendita con il mio sito, questo senza nessun costo di intermediazione. Capii subito l’importanza e sposai in pieno il progetto. Era la prima volta che incontravo un partner commerciale specializzato sul web con cui condividere oltre un proposta di business anche dei valori etici e morali, forse anche perché all’epoca una tale proposta commerciale la offriva solo Nozio e nessun altro, per quanto di mia conoscenza.

Che risultati concreti ha portato la disintermediazione al tuo hotel?
Anzitutto un aumento significativo del flusso di prenotazioni disintermediate già nel breve termine, per citare solo qualche numero posso dire che fino al 2003 avevamo un flusso intermediato pari 90% e un 10% disintermediato che si basava esclusivamente sulla ns. clientela diretta. Oggi siamo ad un 50% di flusso intermediato e un 50% disintermediato. Ci ha permesso di migliorare la nostra gestione alberghiera, di migliorare le strategie, la tariffazione e migliorare la distribuzione del ns albergo. Ma la soddisfazione più grande è che tutti quei clienti sensibili a tematiche di sostenibilità apprezzano la ns politica, e alcuni tra quelli più “distratti” hanno avuto occasione di conoscere un fenomeno velato ai viaggiatori. Quotidianamente cerchiamo di trovare la tariffa più equa, che soddisfi le innegabili esigenze di bilancio ma che lasci il viaggiatore appagato. Vogliamo dare l’opportunità a tutti coloro che amano viaggiare di farlo senza costi aggiuntivi, Mi auguro che la ns. trasparenza sia ripagata sempre di più dai viaggiatori, spero che molti altri albergatori come me scelgano questa via.
Credo che il concetto di disintermediazione superata la fase inerziale, stia per iniziare a diffondersi in modo virale, questo è l’augurio.

Hotel indipendenti e grandi catene… e se scoprissimo che l’apparente debolezza è una forza ?

Leggendo in questi giorni le diverse notizie dalla rete mi sono soffermato su un post di un operatore turistico francese, in cui sottolinea come l’Accor, la famosa catena di origini francesi ma di respiro internazionale, abbia perso 150 milioni di euro a causa della crisi… non chiedetemi in quale semestre, non è su questo che voglio portare la vostra attenzione. E vi prometto anche che non parlerò di crisi, che non se ne può più.

Il post continuava con la domanda, molto “pungente” oserei dire, dell’operatore francese: gioire o esser tristi di questa situazione di Accor?
Pungente non per il contenuto, quanto per l’averlo voluto esprimere. La discussione continuava mettendo l’accento su come bisognasse gioire del fatto che i piccoli hotel indipendenti più attenti abbiano saputo reagire molto meglio delle grandi catene, proprio grazie alla loro piccola dimensione. L’elefante Accor quando ha visto l’ondata di piena non è insomma riuscito a spostarsi in tempo proprio a causa della sua grande mole, per usare una metafora. Sull’arena la mole conta: ma quando si deve combattere. Quando si deve fuggire o correre ai ripari, perché l’avversario è “troppo” , la mole è invece un problema.
Ecco, allora, che i piccoli hotel attenti (sottolineo la parola “attenti”, perché chi dorme non solo non piglia pesci ma viene anche soffocato dall’acqua), proprio per la loro mole hanno saputo reagire correttamente, contenendo le perdite o vedendo solo una diminuzione dei guadagni.

Cosa vuol dire essere un attento albergatore?

Significa avere una corretta consapevolezza di sé e saper cogliere le migliori opportunità sul mercato: tutto questo in modo preciso e agile, veloce. Internet è un ambiente che più di altri premia chi è consapevole di sé e agile. Viene quasi da dire che è l’ambiente ideale per quegli hotel che fanno del loro essere indipendenti la loro forza. Non a caso, sondaggi sull’andamento del turismo in internet (non ve ne cito uno in particolare; andate su google e cercate: ce ne sono molti, e concordi tra loro), in particolare relativi alla vendita diretta, vedono una crescita delle prenotazioni dirette dai siti ufficiali anche in anni come il 2008/2009.

E, chiudendo il cerchio, si tratta dei siti ufficiali di chi, attento e vigile, ha saputo investire con costanza, nel tempo, per avere risultati nei periodi positivi e mettersi a riparo dalle congiunture negative.